Bij zoeken en kiezen
1. Het aanbod sluit niet aan op de vraag
De website beschrijft diensten, maar de bezoeker herkent zijn situatie niet. Vraag iemand uit de doelgroep uit te leggen wanneer hij of zij hier terechtkan. Kunnen mensen ook herkennen wanneer een andere plek beter past?
2. Een belangrijke voorwaarde komt te laat
Informatie over beschikbaarheid, locatie of voorbereiding verschijnt pas na het aanmelden. Onderzoek welke informatie iemand nodig heeft vóór een keuze. Beloof alleen wat de organisatie kan waarmaken.
3. Meerdere ingangen lijken hetzelfde
Een bezoeker twijfelt tussen formulieren, telefoonnummers of aanbieders. Controleer of elke ingang een eigen functie heeft en of de verschillen in gewone taal worden uitgelegd.
Bij aanmelden en voorbereiden
4. Het formulier vraagt meer dan nu nodig is
Bekijk per veld waarom de informatie wordt gevraagd en wanneer die nodig is. Korter is niet vanzelf beter: behoud noodzakelijke informatie en leg lastige vragen uit.
5. De bevestiging vertelt niet wat er volgt
Een melding dat de aanvraag is ontvangen geeft nog geen verwachting over het vervolg. Is duidelijk wie contact opneemt en wanneer iemand opnieuw contact kan zoeken?
6. De voorbereiding raakt verspreid
Een afspraak staat in een e-mail, praktische informatie op een website en aanvullende uitleg in een ander document. Laat iemand de voorbereiding terugvinden en observeer waar zoeken nodig is.
Tijdens dienstverlening en overdracht
7. Dezelfde vraag wordt opnieuw gesteld
Herhaling kan nodig zijn om informatie te controleren, maar kan ook wijzen op een gebrekkige overdracht. Onderzoek het doel van de herhaling en hoe informatie binnen passende afspraken beschikbaar kan zijn.
8. Het volgende contactmoment heeft geen eigenaar
Iedereen verwacht dat iemand anders terugbelt of een afspraak maakt. Benoem de verantwoordelijke, de termijn en de manier waarop een uitblijvende stap wordt opgemerkt.
9. Digitaal en persoonlijk contact sluiten niet aan
Een medewerker weet niet wat online is ingevuld, of iemand kan een digitale route niet zelfstandig gebruiken. Onderzoek de verbinding tussen kanalen en of een passende alternatieve ingang bestaat.
Bij afronden en verdergaan
10. Het is onduidelijk wanneer de route klaar is
Een traject eindigt zonder heldere afspraken over afronding, vervolg of een nieuwe vraag. Maak duidelijk wat is afgesproken en bij wie iemand waarvoor terechtkan. In de zorg volgt dat uit passende professionele afspraken.
De GOV.UK Service Manual beschrijft hoe onder meer onduidelijke keuzes, dubbelende informatie en niet-aansluitende contactmomenten zichtbaar worden door de volledige opgave te onderzoeken. Deze lijst is onze praktische uitwerking voor dienstverlening.
Kies één vraag om echt te onderzoeken
Neem niet aan dat alle tien punten bij jouw organisatie spelen. Kies een signaal uit gesprekken, vragen of waarnemingen. Onderzoek de oorzaak met betrokkenen en toets één gerichte verandering. Vergelijk de ervaring vóór en na de aanpassing, inclusief gevolgen voor medewerkers.
Gebruik daarvoor het stappenplan een journey in kaart brengen. Wil je eerst samen bepalen welke vraag aandacht verdient? Bekijk het aanbod voor advies en begeleiding.
Bronnen en redactie
Gecontroleerd op 29 oktober 2026. De uitleg, afwegingen en voorbeelden zijn redactioneel uitgewerkt door Journey Consultancy. Voorbeelden en rekenvoorbeelden zijn illustratief.