Een journey in kaart brengen: van ervaring naar keuze

1. Kies de persoon, het doel en de grens

“De volledige cliëntreis verbeteren” is vaak te breed om mee te beginnen. “Begrijpen wat nieuwe cliënten nodig hebben tussen aanmelden en de eerste afspraak” geeft meer richting. Benoem ook wat buiten het onderzoek valt.

Maak afzonderlijke routes wanneer behoeften wezenlijk verschillen. Een ouder die een kind aanmeldt kan andere informatie nodig hebben dan een volwassen cliënt. De GOV.UK-handleiding voor experience maps adviseert verschillende kaarten te gebruiken wanneer gebruikersgroepen verschillende stappen en fasen doorlopen.

2. Verzamel ervaringen en controleer aannames

Praat met mensen die de route hebben doorlopen en met medewerkers die erbij betrokken zijn. Vraag naar wat werkelijk gebeurde: wat zocht iemand, wat was onduidelijk en welke oplossing werd gevonden? Gebruik alleen gegevens die je voor deze onderzoeksvraag nodig hebt.

Een intern team kan een eerste hypothese tekenen. Benoem die als hypothese. Zonder gebruikerservaringen weet je nog niet of mensen de stappen zo beleven. Noteer ook verschillen en situaties die niet in het meest voorkomende pad passen.

3. Leg ervaring en organisatie naast elkaar

Voeg een vervolg buiten de eigen organisatie toe als dat bij de vraag hoort. Maak zichtbaar waar verantwoordelijkheden overgaan. Dat is vaak informatie die een losse websiteanalyse mist.

4. Kies een knelpunt dat je kunt beïnvloeden

Bekijk de gevolgen voor mensen, de frequentie van het probleem en de moeite om het op te lossen. Een klein probleem dat iedere dag terugkomt kan aandacht verdienen. Een zeldzaam probleem met grote gevolgen kan dat eveneens.

Kies samen wat eerst gebeurt. Leg vast wie verantwoordelijk is, welke verandering wordt geprobeerd en wat een verbetering betekent. Een kaart zonder eigenaar of vervolgbesluit blijft gemakkelijk een beschrijving van de huidige situatie.

5. Voer uit, toets en werk bij

Illustratief voorbeeld: een team past de bevestiging van een aanmelding aan en spreekt af wie contact opneemt. Na een afgesproken periode onderzoeken zij of mensen het vervolg begrijpen en of medewerkers minder hoeven te herstellen. Een vaste besparing kun je vooraf niet uit de kaart afleiden.

Werk de kaart bij wanneer het proces verandert of nieuwe ervaringen een ander beeld geven. Lees welke knelpunten je kunt onderzoeken. Samen aan één route werken kan ook in een journeyworkshop.