Frictie is een signaal, nog geen verklaring
Een cliënt belt na het invullen van een formulier. Dat kan betekenen dat de bevestiging ontbreekt, maar ook dat de cliënt een inhoudelijke vraag heeft of liever telefonisch contact heeft. Het gedrag is zichtbaar; de oorzaak moet je onderzoeken.
Vraag daarom wat iemand verwachtte, welke informatie beschikbaar was en wat de volgende stap volgens die persoon zou zijn. Kijk ook naar het werk van de medewerker die de vraag oplost. Hetzelfde knelpunt kan aan beide kanten moeite veroorzaken.
Vier plekken waar je kunt kijken
| Soort moeite | Herkenbaar voorbeeld | Te onderzoeken vraag |
|---|---|---|
| Begrijpen | Een vakterm is onduidelijk. | Welke uitleg is hier nodig? |
| Kiezen | Meerdere routes lijken hetzelfde. | Op basis waarvan kan iemand kiezen? |
| Handelen | Gegevens moeten opnieuw worden ingevuld. | Waarom vragen we dit op dit moment? |
| Wachten | Na aanmelden blijft het stil. | Is duidelijk wanneer en van wie antwoord komt? |
Dit is een praktische indeling om onderzoek te richten, geen gevalideerd meetmodel of volledige lijst. Bij het onderzoeken van de hele gebruikersopgave noemt de GOV.UK Service Manual onder meer doodlopende routes, onduidelijke keuzes en dubbelende inhoud als aandachtspunten.
Niet iedere drempel hoort te verdwijnen
Een identiteitscontrole, een zorgvuldig gesprek of het uitleggen van risico’s kan tijd kosten en toch nodig zijn. Een kortere route is daarom niet automatisch een betere route. Onderzoek eerst welke functie een stap heeft.
Het doel is onnodige moeite verminderen en noodzakelijke stappen begrijpelijk maken. Bij zorg betekent dat ook ruimte houden voor professionele afweging, toestemming en situaties waarin een andere route beter past.
Een gerichte verbetering toetsen
Illustratief voorbeeld: na een aanmelding is onduidelijk wanneer de praktijk reageert. De verbetering kan een bevestiging zijn met een realistische reactietermijn en een contactmogelijkheid bij wijzigingen. Eerst moet de praktijk kunnen waarmaken wat zij belooft.
- Kies één terugkerend signaal, zoals vragen over de status.
- Controleer de vermoedelijke oorzaak met cliënten en medewerkers.
- Pas het relevante contactmoment en de werkafspraak erachter aan.
- Bekijk of de vraag afneemt en of mensen weten wat zij kunnen verwachten.
Meet ook ongewenste gevolgen. Minder telefoontjes kan betekenen dat de uitleg duidelijker is, maar ook dat contact moeilijker is geworden. Combineer aantallen met ervaringen.
Gebruik tien onderzoeksvragen voor knelpunten om een eerste selectie te maken. Wil je het team hierbij betrekken? Bekijk de workshops.
Bronnen en redactie
Gecontroleerd op 29 oktober 2026. De uitleg, afwegingen en voorbeelden zijn redactioneel uitgewerkt door Journey Consultancy. Voorbeelden en rekenvoorbeelden zijn illustratief.